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天津事业单位结构化面试:应急处理突发问题答题技巧
时间:2022-01-14 09:07:19|来源:中公事业单位考试网  郭莉

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【背景介绍】

在事业单位结构化面试中,常出现解决突发问题的题目,旨在考察考生是否具备在突发紧急状态下,抓准问题并有效解决问题的能力。在作答时,考生易出现突发问题没找全,解决方案有效性差的问题,给考官留下“应变能力差”的印象。

如何抓准问题,又如何解决问题呢?今天,中公小编来支招!

【例题展示】

为方便群众办事,某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后,群众在周一早上纷纷来到大厅,抱怨语音智能接听系统答非所问,情绪激动,非常不满。假如你是县政务大厅的负责人,你怎么办?

一、情境带入抓准抓全问题

读完题目,我们会发现核心问题是“语音智能接听系统答非所问”,直接问题是“情绪激动,非常不满”。这两个问题是题干直接给出的,通常称之为“显性问题”。那此题中需要解决的问题只有这两个吗?大家带入情景中想象下,你就是政府大厅的负责人,周一上班日的早上,群众不去上班,反而涌进大厅抱怨,情绪激动,就只是为了发泄抱怨?不,群众打电话是为了咨询业务办理信息,来到大厅也是为了办理业务!因此,业务待办也是本题中需要解决的问题。此问题不是题干信息直接给的,是经过带入情景根据生活经验得到的,被称为“隐形问题”。

小结:应急处理突发问题只有抓全抓准问题才能妥善化解矛盾,不是所有题目都会有隐形问题,但是做到情景带入,会保障不会遗漏问题。

二、立足身份采取针对性措施

问题找全后,要按照现实中轻重缓急的原则排序处理。此题3个问题处理的顺序为情绪激动、业务代办、智能语音系统答非所问。

很多同学看到这3个问题后会“亲力亲为”“大包大揽”地解决,这就错了。因为你是县政务大厅的负责人,这个身份决定了不是你亲自给群众办业务,不是你亲自解决智能语音接听系统的问题,而是你要调动各方资源来解决问题。因此,立足身份,明确权限,才能让解决问题的举措有针对性,也才能反映出对岗位职责的了解度。

回到题目中,那这3个问题如何解决呢?

1.关于群众情绪激动的问题。我作为负责人,比较有权威性,所以我可以向群众道歉,并承诺给群众办理好业务,及时完善智能语音接听系统。以此,来平复群众的怨言。

2.关于业务代办的问题。由于群众纷纷来到大厅,说明群众多,此时最重要的是加快业务办理的速度。我可以采用增开窗口、大厅增加引导人员自助设备办理和提前预审材料等多种方式并用。

3.关于智能语音接听系统的问题,这是技术问题,我需要把问题反馈给技术部门,并提出解决要求。问题需要通过调研群众获得,比如系统语言识别不足,资料库问题答案不全等。解决要求根据问题推出,如更新系统、健全资料库等。

以上就是中公小编分享的处理应急处理突发问题的技巧,你学会了吗?

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结构化面试 结构化面试题库 天津事业单位

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